電話をかけるときは、電話を受けるときよりも気が楽なものです。
「でもやっぱり電話をかけるのも苦手・・・。」
そんなお悩みを持っていませんか？
今回は、電話応対のマナーや電話をかける時のポイントをまとめました。
また、今後のステップとして、電話応対スキルアップ法などの情報も盛り込んでます。
ぜひ最後までお付き合いください。
電話をかけるときの注意点は5つ！
ビジネスシーンでは、電話をかけるときでも気を抜いてはいけません。
仕事において、電話応対はとても大事なことです。
ゆうこさん、オレじつは電話をかけるの苦手なんです。
なんとか苦手じゃなくなる方法、ないでしょうか・・・？
電話をかけるときにもコツがあるのよ。
一緒に学んでいきましょう。
ビジネスシーンでの電話対応は、対応した人の話し方や態度で、その会社の印象が決まります。
もし、感じの悪い対応や、横柄な態度で接したら、肝心な取引にも影響が出てしまいます。
無意識でもそんな態度が出ないように、注意して行動しましょう。
では、どんなことに気をつければよいのでしょうか？
それは次の5つのことです。
1.話したい内容をあらかじめまとめておく
なんにも考えずに先方に電話をかけてしまうと、いざ相手が出たときに「何から話そうかなー」ってなるときがあります。
「えーっとですね、あのですね・・・。」
なんて頭に思いつくままに話をしていたら、かかってきた相手は
「何がいいたいんだろう・・・。」
「忙しいんだから、用件を早く言ってくれないかな・・・。」
と思ってしまいます。
電話の相手にイライラさせてしまう可能性がありますので、何から話すか、どう話すかを予め決めておきましょう。
話す順番は、「結論」→「理由」→「再び結論」という流れがいいでしょう。
5W3Hを意識するとより相手に伝わりやすくなります。
5W3Hとは・・・
●When（いつ）
●Where（どこで）
●Who（誰が）
●Why（なぜ）
●What（何を）
●How（どのように）
●How many（どのくらい）
●How much（いくら）
この8つのことですよ。
役に立ちますので、ぜひ覚えておきましょうね。
また、伝えたい用件が複数ある場合は、予め紙に書き出しておきくことがおすすめです。
紙に書き出すメリットは3つあります。
- 自分の中で伝えたいことが整理できる。
- 説明する順番を考えることによって、相手に伝わりやすくなる。
- 伝え忘れがないかチェックできる。
自分の場合は、一度、伝える用件を自分の心の中で言ってみてます。
練習してから電話をかけると、スラスラ言葉が出てくるのでオススメっす！
2.ゆっくりと正確に話す
簡単そうで意外と難しいのが、コレです。
電話をかけるときに、スムーズに会話を進めるには、相手に正確に内容を受け取ってもらうことが大切です。
しかし、早口だったり、声のトーンが小さかったり、声のボリュームが小さかったりすると、相手に聞き取ってもらえなくなる可能性が高くなります。
特に話すときは自分が思った以上に早口になっているので、意識的にゆっくり話すようにしましょう。
そして、正確に大きめの声でハッキリと伝えましょう。
電話は身ぶりや表情でも伝わる対面での話とちがい、声だけが頼りです。
発した言葉、トーンなどが相手に情報として届きます。
相手に正確に聞き取ってもらうことを意識しましょう。
間違いやすい言葉は、別のわかりやすい言葉に言い換えるといいですよ。
3.簡潔に話す
今やビジネス上での多くの用件は、メールでやりとりされています。
電話よりも、より具体的に多く情報を伝達できるからです。
また、文章が残りますので「言った・言わない」でトラブルになることもありません。
そんな中で電話をかける時というのは、急いでいるときや、口頭で念押しをしたいときです。
電話を受けた相手も、大事な話だなと念頭に置いてくれているはずですのです。
用件は簡潔に、ポイントを抑えて話すようにしましょう。
「電話を受けた相手も、忙しい中、自分のために時間を割いてくれている」
そんな意識を持つようにするとよいですね。
そうすると、自然と相手にスムーズに理解してもらうために、わかりやすく説明しようとするものなのです。
4.にこやかな表情で話す
電話は顔が見えないから、と言って表情を油断してはいけません。
にこやかな笑顔からは、明るい声がでますし、明るい声からは笑顔が目に浮かびます。
逆に無表情で話すと感情がなかったり、声のトーンが低く暗い印象で伝わってしまいます。
表情と声はつながっているので、雰囲気は十分に伝わります！
電話の向こうの相手の顔が見えなくても、見えているイメージで笑顔でお話しましょう。
5.心に余裕を持つ
こちらが急ぎで電話をかけても、電話に出た相手が新人さんだったり、電話対応に不慣れな人だったとします。
とりついでもらいたい相手に辿りつくまでに、思いのほか時間がかかる場合もあります。
そんなときは、ぜひイライラしないで心に余裕をもつように意識しましょう。
相手も悪気があってやっているわけではありません。
こちらがイライラしてしまうと、それは相手にも伝わってしまいます。
そうすると余計に緊張を与えてしまい、取次ぎがスムーズに行かなくなり、よけいに時間がかかってしまいます。
どんなときでも心に余裕をもって応対したいものですね。
担当者につないでほしいときは
「恐れ入りますが」
「失礼ですが」
「お手数をおかけしますが」
といったクッション言葉を使うと、丁寧になりますよ。
電話をかけるときの注意点を、さらにスキルをアップさせるには?
電話応対は、何度もこなしていくうちに、だんだん上手になります。
さらにスキルアップしたい人のために、こんな検定あります。
「電話対応技能検定（もしもし検定）」
この検定は、2009年からスタートしました。
電話のかけ方・受け方・取り次ぎ方といった基本的な電話応対を身に着けるだけではありません。
人や場面に応じて、臨機応変に対応するコミュニケーション能力を高めることができます。
3級・4級で基礎力をつけ、1級・2級で応用力をみがきます。
指導者を目指すカリキュラムになっているので、余裕ができたら、ぜひ挑戦してみてはいかがでしょうか。
後輩へアドバイスする際にも、きっと役立つと思いますよ。
電話をかけるときの注意点!これだけおさえる5つのコツ まとめ
電話応対は、慣れるまではかけるのも受けるのも緊張するものです。
・会社名を聞き取ってもらえなかった
・うまく敬語がつかえなかった
などと、失敗することもあるでしょう。
でも、大丈夫。
やっていくうちに必ず慣れます。
電話をかける時には注意点を忘れずに、笑顔で丁寧に話せば大丈夫です。
そして、相手への感謝の気持ちがこもっていれば、それは声となって伝わるはずです。
それさえ押さえていれば、電話をかけるのも怖くなくなりますね。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
それではまた次回！
