電話を受けるときのマナーとは?これだけおさえる7つのコツ

仕事の進め方

 

オフィスで会社の電話が鳴ると「ドキッ」としませんか?

 

現代はメールでのやりとりが多く、直接電話をして話すことが少なくなってきました。

 

電話での通話に慣れていない人が増えているのです。

 

なので、いざ会社で仕事の電話をとらないといけないとなると、緊張しまうのですよね。

 

職場で電話が鳴ったとき

 

「できればとりたくないな」

「誰かがとってくれないかな」

 

そんな風に思ってしまうあなたに、この記事では電話を受ける際に押さえておくべきマナーや注意点を紹介します。

 

電話対応がちょっと苦手だなと感じている方に、ぜひ読んでいただければと思います。

 

電話を受けることが大切なのはなぜ?

 

 

けいいち
けいいち

ゆうこさん、オレ電話がかかってくるとどうしてもビビってしまうんです。

なんとかなりませんかね・・・。

 

 

ゆうこ
ゆうこ

誰でも最初は緊張して当たり前よ。

じゃあ今日は、電話を受けるときのコツについて話すわね。

 

 

けいいち
けいいち

お願いします!

 

ビジネスシーンにおいて電話応対は絶対に必要なスキルです。

 

でも、電話は誰がどんな用件でかけてきているかがわからないですよね。

 

また「すぐに言葉を返さなければいけない」と思うとつい緊張してしまうものです。

 

新入社員研修では必ず電話対応の研修を行います。

 

会社として電話というツールは必需品で、この対応ができないと仕事に支障をきたすからです。

 

何回も何回もロールプレイを繰り返してから、現場での実践に入るくらい重要です。

 

なぜなら、電話口の相手にとって、電話をとった人が会社の代表者になるからです。

 

4月の新入社員のうちは多少ミスしても許されます。

 

でも3ヶ月経ってもミスしてると、恥ずかしい思いをします。

 

後輩が入ってきて「あの人、電話もろくに取れないんだな」なんて思われたら、恥ずかしいですよね。

 

失敗しても最初のうちにどんどん電話をとって、たくさん応対をしてすぐに慣れてしまうことが電話応対が怖くなくなる一番の近道なのです。

 

電話を受けるときに気をつけること7つ!

 

それではさっそく、電話を受けるときの注意点を見ていきましょう。

 

1.3コール以内に出る

電話が鳴ったらすぐに出ましょう。

 

一般的には3コール以内に受話器をとるのがマナーとされています。

 

これは、電話をかけてきている相手をお待たせしないためです。

 

メールなどのツールが増えている中で電話をかけてきているということは、相手が急いでいたり、内容が見落とされたくない重要なものだったりする可能性が高いのです。

 

すぐに出てくれたというだけで、相手は安心できます。

 

安心して話をしてもらえた方が、こちらも気持ちが楽になりますよね。

 

もし3コール以上お待たせしてしまった場合は、「お待たせいたしました」と添えましょう。

 

2.しっかりと名乗り、相手を確認する

ビジネスでは、電話に出たら「もしもし」ではなく「はい」と返事をします。

 

そして、まずこちらから名乗るのがマナーです。

 

会社によって名乗り方のルールを設けている場合がありますが、基本的には会社名と自分の名前を伝えます。

 

こちらが言い慣れているとつい早口になってしまいますが、相手が聞き取れるよう、ゆっくりとハッキリ名乗りましょう。

 

そうすることによって、自分自身も気持ちを落ち着かせることができますよ。

 

電話をかけてきた相手を確認し、聞き間違いのないように復唱します。

 

直接面識がない場合でも、挨拶をかわしましょう。

 

社外の方であれば「お世話になっております」、社内の方であれば「お疲れさまです」となります。

 

その後の会話へとスムーズにつなげられますよ。

 

3.適切な相槌をうつ

電話中は、会話に集中しましょう。

 

お互いの顔が見えない電話では、かけている側は常に「きちんと聞いてくれているかな」と気にかけています。

 

こちらがメモに気を取られたりして無言の間があくと、相手は不安になってしまいます。

 

相手の話の区切りがつくタイミングで「はい」「かしこまりました」などの相槌をうちましょう。

 

ゆうこ
ゆうこ

こちらの言葉が相手の言葉に重ならないように注意よ。

相手が言い終わらないうちに言葉をかぶせてしまうと、相手は話をさえぎられたような気持ちになるので注意してね。

けいいち
けいいち

なるほど!

会話が重なってしまいそうなときは、いったん言葉をとめて、相手の言葉を待つのがコツですね。

 

4.用件を復唱する

自分あての電話でも、他の社員あての取次電話でも、相手の用件を正確に聞き取ることが大切です。

 

「○○ということですね」と復唱することで思い違いを防ぐことができます。

 

それだけでなく、相手にとっては「きちんと受け止めてくれた」という確認になり、印象がぐっと良くなります。

 

この復唱をしただけで、相手が「そうそう、そうなんだよ」と言って、その瞬間からあなたのことを信用して話してくれることもあります。

 

逆に復唱がないと、相手は言っていることがこちらに伝わっているのかどうかがはっきりせず、もやもやとしてしまいますよね。

 

たとえ話の内容自体が分からなかったとしても、「相手がどういうことで電話をかけてきたのか」をつかむだけで大丈夫です。

 

電話応対に慣れてきたら、相手が言っていることを「一言でいうとどういうことだろう?」と考えながら話をよく聞くといいですよ。

 

ぜひ試してみてください。

 

5.保留にするとき

保留にする場合にも注意することがあります。

 

即答できず確認が必要な場合は「確認いたしますので少々お待ちいただけますか?」と相手の承諾を得て、電話機を保留にします。

 

保留時間は長くても1分以内としましょう。

 

調べているこちらはあっという間ですが、待っている側は1分間でもとても長く感じるのです。

 

戻ったら保留を解除し、「お待たせしました」と伝えてから会話を再開しましょう。

 

6.社員の個人情報を伝えないようにする

個人情報の取り扱いには十分な注意が必要です。

 

取次電話で担当者が不在の場合、相手から「直接かけてみるので携帯の電話番号を教えてもらえますか?」などと求められることがあるかもしれません。

 

あらかじめ「社用の携帯番号であれば先方に伝えて良い」という社内ルールがあれば、それに従って情報を伝えましょう。

 

しかし、とくに定められていない場合は勝手に伝えないほうがベターです。

 

「担当者より折り返します」で通しましょう。

 

社員の在籍情報や異動情報なども決してむやみに伝えないように気をつけましょう。

 

7.先方が電話を切るまで、受話器は置かない

電話のマナーは、基本的に「かけた方が先に切る」ことになっています。

 

先方からかかってきた電話であれば、会話が終了したらすぐに切らずに、相手が受話器を置くのを待ちましょう。

 

もしかしたら伝え忘れていた用件があるかもしれません。

 

話が終わったらからといってすぐに電話を切ってしまうと、切られた相手は良い思いはしないものです。

 

最後の最後まで気を抜かずに、気持ちの良いやりとりで終われるように心がけましょう。

 

電話を受けるときに気をつけることまとめ

電話に慣れていないうちは、電話機がそばにあるだけでドキドキするものです。

 

「鳴ったらどうしよう、怖いな」と思ってしまいますよね。

 

しかし、ひとつひとつの電話に対して自分なりに丁寧に対応していくことで、自分の「型」ができあがります。

 

「型」を身につけると電話対応が苦ではなくなり、面白いと思えるようになりますよ。

 

今回紹介した内容はマナーや注意点ではありますが、同時に、自分自身が安心して電話を受けるための効果的な方法でもあります。

 

職場で電話を受けるときは

・遅くとも3コール以内に出る

・ゆっくりめにはっきりと名乗り、かけてきた相手を確認する

・適切なタイミングで相槌をうつ

・用件を復唱する

・即答できず確認が必要なときは保留にする

・社員の個人情報を伝えないようにする

・相手が電話を切るまで切らない

 

これらのことを押さえていれば、電話対応も怖くないですね!

 

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

 

それではまた次回!

 

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